Uma estadia inteira pode passar sem o hotel saber o contato de quem esteve lá. A reserva veio por uma agência, que repassou um e-mail mascarado; o acompanhante nunca foi cadastrado; o hóspede do evento era só um nome numa lista.
Mas quase todos se conectam ao Wi-Fi. E, para entrar na internet, digitam de boa vontade um e-mail ou um número de telefone. É a oportunidade de marketing mais subestimada da hotelaria.
1. Identifique na entrada — sem atrapalhar
O portal de acesso precisa ser rápido. Quem chega cansado quer internet, não um formulário. As formas de entrada mais comuns:
- WhatsApp ou e-mail: o contato mais útil para falar depois;
- quarto e nome: identifica quem está em cada UH, ligado à reserva;
- voucher: para eventos e visitantes.
Cada campo a mais no portal custa conexões. Peça o mínimo na entrada e deixe o resto para depois.
2. Peça o consentimento do jeito certo
Usar o contato para marketing exige, na maioria dos casos, consentimento específico: separado do aceite para usar a internet, com a caixa desmarcada e um texto claro sobre o que será enviado. E o hotel precisa guardar a prova do que cada pessoa aceitou. O artigo sobre LGPD no Wi-Fi do hotel detalha cada ponto.
3. Confirme o contato
Um e-mail digitado errado é um contato perdido. A confirmação — um link ou um código enviado para o próprio contato — garante que a base é real. A forma mais elegante é deixar o hóspede navegar enquanto confirma, sem esperar na tela de entrada.
4. Organize a base
Uma lista de e-mails não é um CRM. O que torna a base útil é saber, de cada contato:
- quantas vezes se hospedou e quando foi a última;
- se veio a lazer ou num evento;
- se está hospedado agora ou já foi embora;
- a data de aniversário, se o hotel pediu e ele informou.
5. Fale no momento certo
A mesma mensagem enviada a todos, a qualquer hora, é propaganda. A mensagem certa no momento certo é serviço:
- durante a estadia: o restaurante, o passeio de amanhã, a saída tardia;
- algumas horas depois do check-out: a pesquisa de satisfação;
- no aniversário: uma mensagem pessoal, e talvez um convite;
- antes da próxima temporada: para quem esteve no mesmo período do ano anterior.
Não ofereça room service a quem já foi embora, nem uma nova reserva a quem está no quarto 302.
6. Escolha o canal pelo custo
E-mail custa pouco. WhatsApp tem mais leitura, mas a mensagem de modelo é cobrada. E, para quem está hospedado e usa o aplicativo do hotel, a notificação no celular não tem custo por mensagem. Usar o canal mais barato que funciona para cada mensagem faz diferença no fim do mês.
7. Respeite quem não quer mais
Toda mensagem de marketing precisa de uma forma simples de parar de receber, e o descadastro precisa funcionar na hora. Uma base menor de pessoas que querem ouvir o hotel vale mais que uma base grande que marca como spam.
Resumo
- O Wi-Fi é o momento em que quase todo hóspede se identifica de boa vontade.
- Portal rápido, consentimento separado para marketing e contato confirmado.
- Base organizada por visitas, origem e situação (hospedado ou não).
- Mensagem certa no momento certo, pelo canal mais barato, com descadastro fácil.